カスタマーハラスメントに対する基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本方針
〇カスタマーハラスメントに対する基本方針策定の目的
あすか信用組合（以下「当組合」といいます）は「相互扶助」を基本理念としてお客様と職員の人権を共に尊重し、地域社会においてコミュニティ形成の担い手となるべく、お客様の信頼や期待に応えられるよう真摯に努力しております。
しかしながら、昨今ごく一部のお客様から常識の範囲を超えた要求や言動により職員の人格を否定する行為が行われ就業環境が害される例が見受けられます。
今後このような行為をお客様から受けた場合は、健全な職場環境の維持と職員の人権を守るため、職員は役席等に報告相談することを推奨し、相談があった際には組織として毅然とした対応を行うため「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
〇あすか信用組合におけるカスタマーハラスメントの定義
第217回国会に提出された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律案」を参考に「顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当組合の事業に関係を有する者の言動であって、当組合の職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当組合職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
当組合がカスタマーハラスメントと考える言動の具体例としては以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。当組合としては個々の事案に応じ、カスタマーハラスメントに該当するか否かを判断したうえで適切な処置をとります。
〇カスタマーハラスメントの具体例
- お客様による不当な内容の要求
- 土下座の要求
- 不合理または過剰なサービスや対応の要求
- 正当な理由のない賠償、謝罪等の要求
- お客様による不当な行動や発言
- 殴る、蹴る、叩く、物を投げつけるなどの身体的な攻撃
- 暴言や脅迫、侮辱的発言などの精神的な攻撃
- 差別的な行為、発言
- セクシャルハラスメント（性的な言動）
- ＳＮＳ/インターネットへの投稿による誹謗中傷や名誉棄損
- 職員に対するプライバシー侵害
- 合理的な理由のない長時間の電話
- 長時間の拘束や事務所等の居座り
- 業務時間外や休日における業務対応の要求
〇カスタマーハラスメントへの対応
当組合は、カスタマーハラスメントへの対策として、カスタマーハラスメントの発生前後を通じて、以下のような対応を行います。
- 職員のため相談対応体制を整備し、カスタマーハラスメントが発生した場合には早期に対応方針を決定する。また、被害を受けた職員に対しては必要な支援を行う。
- お客様の行為がカスタマーハラスメントと判断した場合には、ただちに中止を求めるとともに、原則として対応をお断りする。
- カスタマーハラスメントが特に悪質と判断した場合には警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ厳正に対処する。
以上